Hvernig á að meðhöndla reiða viðskiptavini

Meðhöndlun reiða viðskiptavina getur verið einn af mest krefjandi þáttum starfsins. Hvort sem þeir standa frammi fyrir þér augliti til auglitis, eða þú talar við þá í gegnum síma, eru líkurnar á að þú verðir að verða mætt með gremju, árásargjarna reiði og litla þolinmæði. Lykillinn að því að stjórna reiðum viðskiptavini með góðum árangri er að vera rólegur. Skrunaðu niður að skrefi 1 til að fá ráð um hvernig eigi að höndla þá reiða viðskiptavini.

Að skilja kvörtun viðskiptavinarins

Að skilja kvörtun viðskiptavinarins
Vertu rólegur og stilltu hugarfar þitt. Engum finnst gaman að lenda í því að hrópa, upphitun í almenningsrými. Samt sem áður er starf þitt við þessar aðstæður að vera svalt og safnað. Þó að þú hafir löngun til að hrópa strax til baka þá skaltu berjast við hvötina! Að öskra og verða reiður mun aðeins auka stigið. Vertu í staðinn fyrir bestu þjónustu við viðskiptavini þína og spenntu niður - það er kominn tími til að komast í vinnuna. [1]
  • Notaðu aldrei kaldhæðni eða augljóslega falsaða kurteisi. Að haga sér á þennan hátt mun aðeins ýta undir reiði viðskiptavinarins og gera ástandið verra.
Að skilja kvörtun viðskiptavinarins
Hlustaðu virkan á það sem viðskiptavinurinn er að segja. Reiður viðskiptavinur vill almennt bara hafa einhvern til að lofta reiði sinni og í dag ertu þessi manneskja. Það þýðir að þú þarft að gera þitt besta til að hlusta vandlega á það sem þeir segja. Gefðu viðskiptavininum óskipta athygli þína - ekki líta í kringum þig, rýma út eða láta aðra hluti afvegaleiða þig. Horfðu á hátalarann ​​og hlustaðu virkilega á það sem þeir eru að segja. [2]
  • Þegar þú hlustar á þau skaltu hlusta á svörin við þessum spurningum: Hvað varð til þess að þær voru í uppnámi? Hvað vilja þeir? Hvað geturðu gert til að hjálpa?
Að skilja kvörtun viðskiptavinarins
Aðgreindu tilfinningar þínar frá aðstæðum. Ef viðskiptavinurinn er sérstaklega reiður getur hann eða hún sagt eitthvað (eða nokkra hluti) sem eru virkilega dónalegir. Hafðu í huga að þú ættir ekki að taka það persónulega - hann eða hún er í uppnámi með fyrirtækið, vöruna eða þjónustuna sem þeim hefur verið veitt - þau eru ekki í uppnámi með þig sem mann. Þú verður að leggja persónulegar tilfinningar til hliðar.
  • Hafðu þó í huga að ef viðskiptavinurinn verður of móðgandi, eða virðist virkilega ógnandi, þá ættirðu að segja þeim að þú munt fara í umsjónarkennara þinn eða einhvern annan til að hjálpa þér að leysa þetta vandamál. Þegar þú ert að ganga til baka til viðskiptavinarins skaltu fylla yfirmann þinn eða aðstoðarmann á aðstæðum og útskýra hvers vegna þér fannst þú þurfa að koma til að fá þá (þ.e. þér fannst þú raunverulega ógnað osfrv.) Ef verra kemur verr verðurðu að biðja viðskiptavininn að fara. Þekktu stefnur samtaka þinna um hvenær eigi að hringja í yfirvöld og hvernig eigi að skjalfesta öll fund sem þessi þar sem tekið er eftir nauðsynlegum upplýsingum til eftirfylgni.
Að skilja kvörtun viðskiptavinarins
Endurtaktu áhyggjur viðskiptavinarins. Þegar viðskiptavinurinn er búinn að lofta, vertu viss um að þú vitir nákvæmlega hvað það er sem þeir eru í uppnámi yfir. Ef þér líður enn svolítið óljóst skaltu endurtaka það sem þér finnst viðskiptavinurinn vera í uppnámi yfir eða spyrðu hann spurninga. Að endurtaka vandamálið aftur til viðskiptavinarins mun sýna honum að þú varst að hlusta og mun einnig láta þig staðfesta vandamálið sem þarf að laga. [3]
  • Góð leið til að ganga úr skugga um að þú vitir nákvæmlega hvað vandamálið er, er að nota rólegt og safnað orðalag eins og „mér skilst að þú sért í uppnámi, og með réttu, að pizzan hafi verið afhent klukkutíma of seint heim til þín.“
Að skilja kvörtun viðskiptavinarins
Samúð virkilega. Að sýna samkennd mun hjálpa viðskiptavinum að skilja að þú ert raunverulega að reyna að hjálpa þeim. Þegar þú hefur staðfest hvað vandamálið er skaltu sýna þeim að þér líður mjög illa með það og skilja alveg af hverju þau eru í uppnámi. Segðu eitthvað eins og [4] :
  • „Ég skil gremju þína fullkomlega - það er hræðileg tilfinning að bíða eftir pizzu, sérstaklega þegar þú ert svöng.
  • „Þú hefur rétt fyrir þér að vera pirraður - tafir á afhendingu geta hent alla áætlunina alla nóttina.“
Að skilja kvörtun viðskiptavinarins
Biðst afsökunar. Láttu viðskiptavininn vita að þú ert virkilega miður að þetta hafi gerst hjá þeim - óháð því hvort þér finnst þeir vera svolítið dramatískir varðandi ástandið eða ekki. Samhliða samúð, afsökunar getur gengið langt. Stundum óróaðir viðskiptavinir vilja bara láta einhvern biðja þá afsökunar á slæmri þjónustu. Vonandi kólnar viðskiptavinurinn svolítið þegar þú biður afsökunar fyrir hönd fyrirtækisins. [5]
  • Segðu eitthvað eins og: „Mér þykir það leitt að pizzan þín var ekki afhent á réttum tíma. Það er ótrúlega svekkjandi þegar það gerist og ég skil alveg af hverju þú ert pirraður. Við skulum sjá hvað við getum gert til að gera þetta rétt. “
Að skilja kvörtun viðskiptavinarins
Hringdu í yfirmann þinn ef viðskiptavinurinn biður þig um það. Ef þú ert að vinna að aðstæðum og viðskiptavinurinn krefst þess að þú hringir í yfirmann þinn eða yfirmann, þá er best að fylgja óskum viðskiptavinarins. Hins vegar, ef þú getur forðast að þurfa að taka stjórnanda þinn þátt, gerðu það. Meðhöndlun á aðstæðum á eigin spýtur mun leiðbeinandinn þinn sýna að þú hafir það til að takast á við reiða viðskiptavini á rólegan og safnaðan hátt.

Halda áfram

Halda áfram
Bjóddu mögulega lausn (eða lausnir). Nú þegar þú hefur heyrt hvað viðskiptavinurinn er í uppnámi ættirðu að koma með lausn til að veita þeim. Ef þér líður eins og þú þekkir lausn sem mun gleðja viðskiptavini þína, þá skaltu kynna hana fyrir henni. [6]
  • Til dæmis, í aðstæðum með seinpizzuna, gætirðu kynnt eitthvað eins og: „Ég skil alveg að þú ert í uppnámi að pizzan þín hafi verið afhent seint. Mig langar til að endurgreiða pöntunina og bjóða þér skírteini fyrir ókeypis pizzu. Ég mun persónulega sjá til þess að næsta pítsa þín fáist afhent þér af miklum flýti. “
Halda áfram
Biddu viðskiptavininn um viðbrögð. Ef þú ert ekki alveg viss um hvað myndi gera viðskiptavini þína hamingjusama, einfaldlega spurðu hana. Hvað vildi hún láta gera við vandamálið? Er einhver niðurstaða sem myndi gera hana ánægða? Segðu eitthvað eins og [7] :
  • „Hvað myndir þú vilja gerast? Ef það er undir mínu valdi mun ég sjá að það er gert. “
Halda áfram
Gríptu strax til aðgerða. Segðu viðskiptavinum þínum hvað þú munir gera næst til að tryggja að vandamálið sé leyst. Gefðu henni tengiliðaupplýsingar þínar, sérstaklega ef þú talar við hana í gegnum síma, svo að hún geti haft samband við þig ef vandamálið kemur upp aftur.
Halda áfram
Taktu nokkrar mínútur til þín eftir að prófa. Þegar viðskiptavinur þinn er farinn eða þú hefur hangið með henni skaltu taka nokkrar mínútur til að vinna úr því sem bara gerðist og láta þig róa. Jafnvel þó að viðskiptavinurinn hætti hamingjusamlega geta þessar tegundir af aðstæðum verið mjög stressandi. Taktu smá stund til að skelfa og hreinsa hugann. Mælt er með því að skjalfesta hvað gerðist - dagsetning, tími, staður, atburðirnir og hvernig það var leyst.
Halda áfram
Fylgdu með viðskiptavininum. Hringdu í viðskiptavini þína þegar vandamálið hefur verið leyst. Spurðu hann hvort allt gangi vel. Þegar þú getur, farðu aukamíluna með því að senda handskrifaða afsökunarbeiðni eða með því að gefa honum afslátt af næstu kaupum. [8]
Hvernig geri ég viðskiptavininum vellíðan?
Hlustaðu vandlega á það sem viðskiptavinurinn hefur að segja og réttlæta gremju hans með því að biðjast afsökunar (jafnvel þó að það sé ekki þér að kenna) og samúð með honum. Lofaðu síðan að gera það sem þú getur til að leysa vandann - og gerðu það!
Hvað get ég gert ef viðskiptavinurinn hafnar afsökunarbeiðninni og verður reiðari í staðinn?
Leyfa viðskiptavini að lofta, hafa samúð og láta viðskiptavininn vita að þú ert til staðar til að hjálpa við að leysa málið. Þú vilt komast að lausn sem mun taka viðskiptavini alvarlega og færa vöruna / þjónustuna upp á þann hátt sem er skynsamleg fyrir þá og fullnægja áhyggjum þeirra.
Hvernig höndli ég það þegar viðskiptavinurinn verður reiður?
Taktu nokkur djúpt andardrátt og reyndu að róa þig. Ekki berjast við eld með eldi.
Hvernig fæ ég fram við ógeðslegan gjaldkera þegar ég er viðskiptavinur?
Ekki segja eitthvað sem gerir gjaldkera reiðari. Þú veist ekki hvað þau ganga í gegnum þennan dag, svo þú verður að hugsa um þau líka! Vertu bara góður og átt gott samtal.
Hvað geri ég ef viðskiptavinur biður um afslátt þegar tilboðstíminn er liðinn?
Biðst afsökunar, segðu að þú hafir ekki heimild til að veita afslátt utan sölutímabilsins og býðst til að fá þinn stjórnanda.
Ef viðskiptavinur hringir í að kvarta yfir gölluðum vöru og yfirmaður minn sagði mér að ég geti ekki fengið endurgreiðslur, hvernig leysi ég þetta mál?
Athugaðu ábyrgðartímabil vörunnar og skoðaðu opinbera endurgreiðslustefnu verslunarinnar. Ráðfærðu þig við leiðbeinandann um hvað eigi að gera í þessum sérstaka aðstæðum. Vertu kurteis og kurteis gagnvart viðskiptavininum á öllum tímum og vertu viss um að fá upplýsingar um viðskiptavininn ef þú þarft að komast aftur til þeirra eftir að hafa ráðfært sig við stjórnendur.
Hvernig ætti ég að aðstoða viðskiptavin sem vill skiptast á eða skipta um vöru?
Athugaðu hvort varan sé enn á uppbótartímabilinu og skoðaðu stefnu verslunarinnar í búðum þínum. Ef þú ert enn í vafa skaltu ræða við stjórnandann þinn til leiðbeiningar.
Hvað get ég gert til að gera viðskiptavini hamingjusama ef þeir vilja eitthvað sem það er ekki í mínu valdi að veita þeim?
„Mér skilst að þú sért í uppnámi, því miður get ég ekki tekið þá ákvörðun, en ég mun gjarna láta þig tala við yfirmann minn.“
Hvað gerir þú ef viðskiptavinurinn heldur að ég sver við hann?
Segðu honum að eiga góðan dag, brosa og gera þitt besta til að vera afsakandi. Þegar viðskiptavinurinn er horfinn og þú ert öruggur í rýminu, slepptu þeim gufu og segðu hvað sem þér líkar.
Af hverju get ég ekki öskrað á reiðan viðskiptavin?
Það mun ýta undir reiði viðskiptavinarins og þeir geta endað með viðskipti sín annars staðar. Þeir gætu jafnvel dreift orðinu um reynslu sína til vina, fjölskyldu, viðskiptafélaga osfrv. Og það mun skaða fyrirtæki þitt fjárhagslega og skaða orðspor þitt. Þú gætir jafnvel endað með málsókn á höndum þínum í erfiðari aðstæðum.
Hvernig ætti ég að takast á við aðstæður við reiða viðskiptavini á sölusviðinu?
Hvenær er í lagi að hóta að láta viðskiptavininn fylgja með út úr byggingunni sem þú vinnur á, eins og veitingastað eða verslun, vegna hegðunar þeirra? Er það þegar þeir eru að fara að hefja leikmynd?
Hvað get ég gert þegar enginn umsjónarmaður er tiltækur þegar ég er með reiða viðskiptavini?
Reyndu að taka ekki kvörtun þína persónulega - jafnvel þó að það snúist um eigin frammistöðu þína. Ef þér finnst þú taka þátt tilfinningalega í málinu er best að stíga til hliðar og láta annan starfsmann sjá um ástandið.
Hugsaðu um hvernig þú myndir vilja afgreiða vandamál ef þú hefðir kvörtun. Þá skaltu meðhöndla reiða viðskiptavini þína eins og þú vilt fá meðferð.
Kvörtun viðskiptavina getur verið tæki til að varðveita viðskiptavini. Ef þú höndlar viðskiptavininn á viðeigandi hátt og biðst afsökunar á áhrifaríkan hátt geturðu breytt neikvæðum í jákvætt.
Ein aðferð til að hjálpa þér að taka hlutina ekki persónulega er að minna þig á að þótt skoðanir viðskiptavina séu „mikilvægar“, þá fölnar þær í samanburði við skoðanir fjölskyldu þinna og vina. Minntu sjálfan þig á að þú vilt ekki leyfa ókunnugum að eyðileggja daginn þinn, eða klukkutíma, eða jafnvel eina mínútu af lífi þínu.
Vitað er að sumir viðskiptavinir kvarta yfir öllu. Ef þú rekst á einn af þessum viðskiptavinum skaltu reyna að ræða við yfirmann þinn hvort þessi viðskiptavinur sé fyrirtækinu til góðs eða hvort það gæti verið þess virði að missa hann. Tíminn sem er sóaður á einn viðskiptavin eins og þennan gæti verið tileinkaður sjúklingum sem eru „sannir“ viðskiptavinir.
Ef þú getur einfaldlega ekki gefið viðskiptavininum það sem hann vill, gefðu honum eitthvað ókeypis (þú gætir þurft samþykki stjórnanda) til að bæta upp það.
Mundu að vera kurteis. Ef þú ert dónalegur gæti viðskiptavinurinn auðveldlega orðið reiður. Að vera óþolinmóð getur líka haft neikvæð áhrif á starf þitt.
Vinsamlegast mundu að öryggi þín, vinnufélaga og annarra viðskiptavina kemur fyrst. Ef viðskiptavinur fer yfir strikið með því að gera svívirðilegar, ógnandi eða óvinveittar aðgerðir eða hótar því strax hringdu í Neyðarþjónustuna og láttu yfirmann þinn vita þegar óhætt er að gera það. FLEST fyrirtæki vilja frekar missa móðgandi viðskiptavini en láta starfsmenn sína, söluaðila eða aðra viðskiptavini meiða eða verr í viðskiptunum.
permanentrevolution-journal.org © 2020